1．旅行社的概念及旅行社管理条例的适用范围
　　《旅行社管理条例》(以下简称条例)所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境手续，招探、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
　　条例是我国旅游业第一部行政法规，1996年10月15日由国务院发布，同日生效。颁布条例的目的，是加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展。根据条例国家旅游局还陆续颁布了《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量管理监督所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《旅行社经理资格认证管理规定》、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》等，作为条例的配套规章，为将我国旅行社管理纳入法制化轨道，促进我国旅游市场成熟完善，创造规范有序的市场，促进中国旅游业健康发展提供了有力保障。
　　条例适用于在中国境内设立的旅行社和外国旅行社在中国境内设立的常驻机构(以下简称外国旅行社常驻机构)。其中“旅行社”包括依据条例设立的，从事旅游业务的旅游公司、旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司和其他同类性质的企业。“外国旅行社常驻机构”，是指经出国家旅游局审批、外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构。
　　2．旅行社分类及其经营业务范围
　　旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。具体是指：(1)招待外国旅游者来中国、华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；(2)招袜我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；(3)经国家旅游局批准，招袜、组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；(4)经国家旅游局批准，招袜、组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；(5)经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境签证手续；(6)为旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务;(7)国家旅游局规定的其他旅游业务。
　　国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体是指：(1)招袜我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；(2)为我国旅游者代购、代订国内交通客票。提供行李服务；(3)其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
　　此外，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。遵照条例设立的外国旅行社在我国境内的常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，术得经营旅游业务。

二、旅行社的设立和变更

　　1．设立旅行社的条件
　　设立旅行社应当具备下列条件：(1)有固定的场所。具体指具有相对稳定性及足够的营业用房。(2)有必要的营业设施,具体指有传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；设立国际旅行社的，还应包括业务用汽车等。(3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以卜旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。具体指：持有同家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员，其中设立国际旅行社的，有部门经理或业务主管人员3名，设立国内旅行社的有部门经理或业务丰管人员1名；设立国际旅行社的有取得会计师以上：职称的专职财会人员；设立国内旅行社的有取得助理会计师以上职称的专职财会人员。(4)有符合条例规定的注册资本和质量保证金。其中，国际旅行社注册资本不得少于15.万元人民币，经营入境旅游业务，应当交纳60万元人民币质量保证金，经营出境旅游应当交纳10.万元人民币质量保证金；国内旅行社注册资本不得少于3。万元人民币，并交纳10万元人民币质量保证金。
　　2．申请开办旅行社应捉交的文件
　　申请开办旅行社应提交下列文件：(1)设立申请书。其内容包括申请设立旅行社的类别、中英文名称利设立地；企业形式、投资者、投资额和出资方式；申请人、受理中请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。(2)设立旅行社可行件研究报告。其内容包括，设立旅行社的市场条件、资金条件、人员条件以及受理申请的旅游行政管理部门认为需要补充说明的其他问题。(3)旅行社章程。该章程应当符合法律、法规的规定。(4)旅行社经理、副经理履历表和国家规定的任职资格证书。(5)开户银行出具的资金信用证明。注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告。(6)经营场所证明。(7)经营设备情况证明。
　　3．申请开办旅行社的审批程序
　　申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请。受理申请的旅游行政管理部门，在征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并签署审查意见后，报国家旅游局审核批准。申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游行政工作的部门申请批准。
　　省、自治区、直辖市旅游行政管理部门授权地、市级旅游行政管理部门审批国内旅行社的，应当报国家旅游局备案。
　　(1)审核原则。受理申请的旅游行政管理部门，收到申请书后，根据下列原则进行审核：①符合旅游业发展规划；②符合旅游市场需要；③具备条例规定的申请旅行社条件。
　　(2)审批期限。受理申请国际旅行社的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门，应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起30个工作日内签署审查意见，报国家旅游局；国家旅游局应当自收到申请书之日起的30个工作日内作出批准或不予批准的决定，向申请者正式发出批准文件或不予批准的文件，并通知受理申请的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。受理申请设立国内旅行社的省级旅游行政管理部门或其授权的旅游行政管理部门，应当自收到符合规定的旅行社设立申请书之日起的30个工作日内作出批准或者不予批准的决定，并向申请者正式发出批准文件或不予批准的文件。
　　(3)颁证、领取营业执照。旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发(旅行社业务经营许可证》，申请人应当在收到许可证的60个工作日内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。
申请设立中外合资、合作经营旅行社的，应当按国务院有关规定报经批准后，依照有关法律、行政法规办理手续。
外国旅行社在中国境内设立常驻机构，必须经国务院旅游行政主管部门批准，并且只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得从事经营旅游业务。
　　4．旅行杜的变更及其管理
　　(1)变更经营范围。国际旅行社申请增加出境旅游和边境旅游业务的，经所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门审查并签署意见后，报国家旅游局审批，经批准后到工商行政管理机关办理变更登记手续。国内旅行社申请转为国际旅行社，国际旅行社申请转为国内旅行社，应当按照设立旅行社的有关规定办理。
　　(2)变更登记注册地。应当征得原负责主管该旅行社的旅游行政管理部门和改变后负责主管该旅行社的旅游行政管理部门的同意，按有关规定办理变更登记，并应在办理完变更登记之日起30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门备案。
变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所或者停业、歇业的，应当在办理完变更登记之日起30个工作日内报原审批的旅游行政管理部门备案。其中，旅行社改变名称或歇业的，原审批的旅游行政管理部门应当为其换发或收回其许可证。
　　5．公告制度
　　旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度。公告包括开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。

三、旅行杜的分支机构

　　1．旅行社的非法人分社、旅行社门市部的含义
　　旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社(以下简称分社)，旅行社的非法人分社是指年接待旅游者达10万人次以上的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社的分社的经营范围不得超出其设立社的经营范围。
　　旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招探游客并提供咨询、宣传等服务的营业点。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。
　　2．旅行社分支机构的设立及审批程序
　　国际、国内旅行社每设立一个分社，应分别增加注册资本75万元人民币、15万元人民币；应当向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者达10万人次以上的证明文件，到设立地有质量保证金管理权的旅游行政管理部门交纳质量保证金。国际、国内旅行社每增加一个分社，分别增加质量保证金30万元人民币、5万元人民币，并到原审批的旅游行政管理部门领取许可证，然后凭证明文件和许可证到工商行政管理部门办理登记注册手续。此外，还应在办理完分社登记注册手续之日起的30个工作日内，报其主管的旅游行政管理部门和分社所在地的旅游行政管理部门备案。
　　旅行社设立门市部，应征求拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并在办理完工商登记手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。
　　3．旅行社分支机构的管理
　　旅行社设立分支机构，应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。
　　旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招探、统一接待。分社应当接受所在地县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门的监督管理。
　　旅行社同其设立的门市部应当实行四个统一，即统一人事管理制度，统一财务管理制度，统一组团活动和导游安排，统一旅游线路和产品。门市部的经营范围不得超出其设立社的经营范围。

四、旅行社的经营

　　1．旅行社的经营原则及其旅游业务经营规则
　　旅行社在经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
　　旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。超范围经营包括：(1)国内旅行社经营国际旅行社业务；(2)国际旅行社未经批准经营出境旅游业务和边境旅游业务；(3)国家旅游局认定的其他超范围经营活动。
　　2．不正当竞争手段
　　旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手：(1)假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志；(2)擅自使用其他旅行社的名称；(3)与其他旅行社串通制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益；(4)以低于正常成本价的价格参与竞销；(5)委托非旅行社单位或任何个人代理或变相代理经营旅游业务；(6)制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息；(7)为招袜旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息；(8)其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。
　　3．条例禁止向旅游者提供的旅游项目
　　旅行社不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目1．(1)含有损害国家利益和民族尊严内容的；(2)含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；(3)含有淫秽、迷信、赌博内容的；(4)含有其他被法律、法规禁止的内容的。
　　4．旅行社的经营管理
　　(1)对经营人员。旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。经营人员未经旅行社同意，不得披露、使用或者允许他人使用其所掌握的旅行社的商业秘密。
　　(2)对出境旅游。旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托承担接待工作。国境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。
　　(3)对相关部门。旅行社委托其他旅行社代理招探或接待旅游者，旅行社与饭店、餐饮、交通、景点等企业以及与境外旅行社发生业务桂来，应当签订合同，约定双方的权利和义务。
　　(4)对旅游业务档案。旅行社招袜、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低为3年，其他旅游档案保存期最低为2年。

五、旅行社对旅游者合法权益的保护

　　条例明确规定，旅行社应当维护旅游者的合法权益。这既是条例的立法目的，也是旅行社的基本职责。旅行社应当：
　　1．提供真实可靠的信息
　　旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。
　　旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：(1)旅行社名称和许可证号码；(2)委托代理业务广告应当注明被代理旅行社的名称。严禁旅行社进行超出核定的经营范围的广告宣传。
　　2．按约定提供服务
　　旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。
　　3．提供的服务待台人身、财产安全需要
　　旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取预防危害发生的措施。对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。
　　4．按规定收取服务费用
　　旅行社所提供的服务应明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。
　　旅行社对旅游者提供的旅行服务项目，按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意。
　　旅行社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游看出具服务单据。
　　5．旅行社应与旅游者签订台同
　　旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签定合同。所签合同应就下列内容作出明确的约定：(1)旅游行程(包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)安排；(2)旅游价格；(3)违约责任。
　　旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出切时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律。
　　6．旅游者的投诉权
　　旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的，因服务未达到国家标准或者行业标准的，因破产造成旅游者预交旅行费损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉。
　　7．聘用台格导游和领队
　　旅行么为接待旅游者聘用导游和为组织旅游者出境旅游聘任的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。

六、监督检查

　　1．监督检查部门
　　旅游行政管理部门是条例规定的监督检查部门。国家旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。旅游行政管理部门应当依法加强对旅行社和外国旅行社常驻机构的监督管理，维护旅游市场秩序。
　　2．监督检查内容和形式
　　旅游行政管理部门对旅行社进行监督检查的内容，包括旅行社业务经营、对外报价、资产状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等方面的情况。旅行社应当按照旅游行政管理部门的要求提供有关报表、文件和资料。
　　旅游行政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。
　　旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。国家旅游局依据旅游业发展的状况，制定旅行社年度考核指标，统一组织全国旅行社年度检查，并由各级旅游行政管理部门负责实施。旅行社应当按照旅游行政管理部门的规定，提交年检报告书、资产状况表、财务报表以及其他有关文件、材料。
　　3．监冒检查部门及其检查人员的义务
　　旅游行政管理部门应当加强对质量保证金的财务管理，并按照国家有关规定将质量保证金用于赔偿旅游者的经济损失，任何卑位和个人不得挪用质量保证金。
　　旅游行政管理部门的检查人员对旅行社进行检查时，应当出示有效证件。检查人员末出示有效证件，旅行社有权拒绝进行检查。
　　旅游行政管理部门的检查人员不得泄露旅行社的商业秘密。

七、旅行社经理资格认证制度

　　1．旅行社经理资格认证制度概述
　　根据《旅行社管理条例》及其实施细则，1997年5月8日国家旅游局发布了《旅游社经理资格认证管理规定》（以下简称资格认证规定），并于同日生效，进一步完善了旅行社经理资格谁制度。
　　资格认证管理工作由国家旅游局统一领导，并与省、自治区、直辖市旅游行政管理部门成立旅行社经理资格认证领导小组，下设办公室。 资格认证规定所称经理，是指旅行社聘用的总经理、副总经理和部门经理或同级业务主管人员。
　　旅行社经理资格证书的种类有：《国际旅行社总经理资格证书》、《国际旅行社部门经理资格证书》、《国内旅行社总经理资格证书》、《国内旅行社部门经理资格证书》。
　　2．报考条件
　　旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。
　　报考国际旅行社经理资格应具备的条件是：(1)报考总经理(副总经理)资格应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作3年以上，或从事其他旅游经济管理工作5年以上(2)报考部门经理或同级业务主管人员应当具有大学专科以上学历，在旅行社工作3年以上，或从事其他旅游经济管理工作3年以上，或从事其他企业经营管理工作5年以上。
　　报考国内旅行社经理资格应当具备的条件是：(1)报考总经理(副总经理)应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作2年以上，或从事其他旅游经济管理工作3年以上，或从事其他企业经营管理工作5年以上。(2)报考部门经理或同级主管人员应当具有高中(中专、职高)以上学历，在旅行社工作2年以上，或从事其他旅游经济管理工作2年以上，或从事其他企业经营管理工作3年以上。
　　但有下列情形之一者，不得参加旅行社经理资格考试：(1)曾有故意犯罪记录的；(2)曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照，或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人，并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的；(3)受到司法机关或纪检、监察部门审查，尚未作出处理结论的；(4)有赌博、吸毒、嫖娼等不宜从事旅游工作的不良行为的；(5)违反社会公德，造成严重不良影响的。
　　3．培训与考试
　　(1)培训。经省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门审查，符合资格认证规定条件的人员，需要参加经理资格考试的，必须接受省、自治区、直辖市以、上旅游行政管理部门专门组织的资格考试培训。经理资格考试的培训工作，由国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游行政管理部门委托的教育、培训部门承招；培训的指导性教学计划和教材，由国家旅游局组织编写或指定。
　　(2)考试。参加经理资格考试的人员接受培训后，参加由国家旅游局组织的统一考试。总经理(副总经理)考试科目为：旅行社经营管理、政策与法规；部门经理或同级业务主管人员考试科目为：旅游经济(旅行社)专业知识与实务(初级)、政策与法规。持有全国经济专业(旅行社)技术资格证书者，参加旅行社经理资格考试可免试相应科目。考试时间由国家旅游局公布。考试以省、自治区、直辖市为单位设立考区，具体由各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织实施。
　　国家旅游局在认为有必要的时候，可以对考试科目进行适当调整。旅行社经理资格证书由国家旅游局统一制作和颁发。考试合格者，可获得相应证书。获得旅行社经理资格证书的人员名单，由国家旅行局予以公告。
　　4．监督检查
　　凡申请设立旅行社和旅行社年检时，应将旅行社经理资格证书送省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门查验。年检查验通过的，由该年检机关加盖年检章。
　　旅行社在设立后的经营期间，其所聘用的持证人员，未达到条例实施细则规定的数量的，旅游行政管理部门应当责令其限期改正。逾期不改的，视同不符合旅行社设立条件，审批该旅行社的旅游行政管理部门应当收缴并注销其《旅行社经营许可证》，并通知工商行政管理部门收缴其《企业法人营业执照》。
　　资格认证规定严禁私自出借、转让、伪造旅行社经理资格证书。
　　5．罚则
　　旅行社无理拒绝旅游行政管理部门对其经理资格证书的监督检查，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正，逾期不改的，处以3天至15天停业整顿，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。
　　私自出借、转让、伪造旅行社经理人员资格证书者，由旅游行政管理部门注销或没收其资格证书，有违法所得的，没收其违法所得。触犯刑律的，由司法机关追究其刑事责任。

八、旅行社质量保证金制度

　　1．旅行社质量保证金制度概述
　　为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《旅行社管理条例》的有关规定，按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。该项制度在1995年1月1日国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则中得以确立。此后，在1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》及其1996年11月28日颁布的条例实施细则，以及1997年3月27日发布的《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中进一步确立和完善，形成了比较规范的、具有较强操作性的一项管理制度。
　　旅行社质量保证金(以下简称保证金)，是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。保证金属于缴纳的旅行社所有，为现金形式，其他有价证券无效；各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法规、规章和程序，作出支付保证金金额的决定；保证金须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社须在60天内补足；缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；旅行社发生合并、解散、转产、破产等情形，保证金作为旅行社企业财产的一部分，按有关法律规定处置；旅行社终止经营，退还保证金。保证金在旅游行政管理部门管理期间产生的利息属于旅行社所有；保证金利息按中国人民银行规定的单位活期存款利率计算，旅游行政管理部门可以从利息中提取一定比例管理费；每年将三分之一利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。
　　质量保证金制度中的赔偿请求人，指向旅游行政管理部门投诉，并要求旅行社给予经济赔偿的当事人。赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天，以请求人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以不予受理。
　　2．旅行社质量保证金的管理和适用范围
　　(1)管理。对质量保证金实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。国家旅游局统一制定保证金的制度、标准和具体办法。各级旅游行政管理部门按照规定的权限实施管理。
　　(2)适用范围。出现下列情形旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以此款项对旅游者进行赔偿：①旅行社因自身过错末达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；②旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；③旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失。
　　(3)不适用的范围。下列情形不适用保证金赔偿案件的审理： ①旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；②旅行者在旅游期间发生人身财物意外事故的；③适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷；④超过规定的时效和期间的；⑤司法机关已经受理的。
　　3．旅行社质量保证金的赔偿工作
　　旅游局分级设立的旅游质量监督管理所(以下简称质监所)，全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金案件的审理。在实施保证金制度中的具体任务是：受理涉及所管范围内的旅行社保证金赔偿请求；进行调查核实；依照规定的赔偿原则及程序作出赔偿决定。
　　各级质监所在审理保证金赔偿案件时遵循以下原则：①以事实为根据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益；②办案中，应当先行调解。调解无效的，应当依法进行审理。③办案中，不受任何组织和个人的非法干涉。
(1)管辖权。各级质监所对旅行社保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对象移送有管辖权的质监所处理。国家旅游局质监所管辖范围：⑦中央部门开办设立的国际旅行社；⑦经营出境旅游业务的国际旅行社；③在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。地方各级质监所管辖范围：本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件；在省(区、市)辖区内有重大影响的赔偿案件，由省级旅游局质监所管辖。
(2)移送指定管辖。质监所发现受理的案件不属于本所管辖的，应当移送有管辖权的质监所，受移送的质监所应当受理。受移送的质监所认为该案件依照规定不属于本质监所管辖的，应当报请上级质监所指定管辖，不得再自行移送。
　　上级质监所有权审理下级质监所管辖的案件，也可以把本所管辖的保证金案件交下级质监所审理。下级质监所对它所管辖的保证金赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所审理。
　　4．旅行社质量保证金案件的审理
　　(1)赔偿条件。保证金赔偿应当符合下列条件：①符合保证金赔偿的范围；②请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；③有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。
　　(2)审理程序。请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。
　　赔偿请求书应当写明下列事项：①被投诉旅行社的名称、导游姓名；②请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；③赔偿请求和根据的事实、理由与证据。
　　质监所经审查作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。
　　质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。
　　被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决全H纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。
　　质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。
　　质监所对调解不成的案件，可以分别作出以下处理：①属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由。②属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。③属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉人承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。④属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。
　　质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书))通知请求人和被投诉旅行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。
　　质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。
　　5．旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任
　　因旅行社的故意或过失末达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。(1)收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。(2)造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。(3)安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
　　导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，应赔偿损失。(1)未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％；擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。(3)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％违约金。
　　旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。(1)安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。(2)安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。(3)安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。
　　其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。
　　不承担责任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　减轻或免除责任。旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：(1)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。(2)对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。(3)质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
　　6．旅行杜质量保证金的监督、检查和公告
　　各旅行社有权向旅游行政管理部门查询本社保证金的支付和管理情况。
　　上一级旅游行政管理部门定期检查下一级旅游管理部门对保证金的收支和管理情况。下一级旅游行政管理部门于每年1月31日前，将上年保证金的有关情况，报上一级旅游行政管理部门。
　　保证金的收支和管理情况纳入每年的财务检查或审计，结果予以公布，并供旅行社及有关部门查询，以接受监督。
　　旅游行政管理部门采取公告形式，定期公布保证金的缴纳和支付情况。
　　7．罚则
　　旅行社逾期不缴纳保证金、逾期不补缴保证金差额的，旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予警告、整顿或吊销旅行社业务经营许可证的处分。受到吊销旅行社业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人 3年内不得再申办旅行社。

九、旅行社经营许可证制度

　　为加强对旅行社的管理，严格旅行社审批程序，1985年5月11日由国务院发布的《旅行社管理暂行条例》及1988年6月1日由国家旅游局颁发的暂行条例实施细则，确立了对旅行社实行经营许可证制度。1996年10月15日国务院发布的《旅行社管理条例》及之后发布的条例实施细则进一步明确了该项制度。
　　旅行社经营许可证制度所指的许可证，是经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。
　　(1)许可证的类别。许可证分为《国际旅行社业务经营许可证》和《国内旅行社业务经营许可证》两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。旅行社应当将许可证与营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置。
　　(2)许可证有效期。有效期为3年。旅行社应当在许可证到期前的3个月内，待许可证到原颁证机关换发。许可证损坏或遗失，旅行社应当到原颁证机关申请换发或补发。
　　旅游行政管理部门应当向经审查批准申请开办旅行社的申请人颁发许可证。申请人应当在收到许可证的60个工作日内，待批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。
　　旅行社不符合申请旅行社应具备的条件，旅行社在经营中违反法律、法规，旅游行政管理部门不按规定颁发许可证，按《旅行社管理条例》及其实施细则处罚。　

十、旅游意外保险制度

　　为保障旅游者合法权益，1990年2月，国家旅游局和中国人民保险公司联合下发了《关于旅行社接待的海外旅游者在华旅游期间统一实行旅游意外保险的通知》，确立了旅游意外保险制度。1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》及其后颁布的实施细则进一步明确了这项制度。1997年5月13日，根据《旅行社管理条例》颁布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》完善了该项制度，使其具有规范性和可操作性。
　　旅游意外保险制度(以下简称保险制度)所称的旅游意外保险(以下简称意外保险)是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，技合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。
　　在中国境内的旅行社，办理旅游意外保险，都应遵守《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》。
　　1．旅游意外保险的赔偿范围
　　旅行社组织团队旅游，必须为旅游者办理旅游意外保险。其保险的赔偿范围应包括旅游者在旅游期间发生意外事故而引起的下列赔偿：(1)人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿；(2)受伤和急性病治疗支出的医疗费；(3)死亡处理或遗体遣返所需的费用；(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；(5)第三者责任引起的赔偿。
　　入境旅游、国内旅游、出境旅游的旅游意外保险中上述各项赔偿的比例，由旅行社与承保的保险公司商定。
　　2．保险期限及保险金额
　　(1)期限。旅行社组织的入境旅游，期限从旅游者入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始，直至该旅游行程结束，办理完出境手续出境时为止。国内旅游、出境旅游，期限从旅游者约定的时间登上由旅行社安排的交通工具开始，直至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具为止。旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。旅游者在中止双方约定的旅游行程后因自行旅游的，不在旅游保险之列。
　　(2)金额。旅行社为旅游者办理的旅游意外保险金额不得低于以下基本标准：①入境旅游：每位旅游者30万元人民币；②出境旅游：每位旅游者30万元人民币；③国内旅游：每位旅游者10万元人民币；④一日游(含入境旅游、出境旅游与国内旅游)：每位旅游者3万元人民币。旅行社开展登山、狞猎、漂流、汽车及摩托车拉力赛等特种旅游项目，可在上述金额基本标准上，按照该项目的风险程度，与保险公司商定保险金额。
　　3．保险手续
　　(1)保险条款。旅行社组织团队旅游，在与旅游者签订的合同中，应当明确以下保险条款：①保险费；②保险金额；③旅行社与承保保险公司商定的各项旅游意外事故的赔偿比例。
　　(2)投保手续。旅行社办理意外保险，必须在境内保险公司办理。其投保手续应由组团社负责一次性办理，接团社不再重复投保。
　　(3)旅行社与保险公司之间的保险手续。组团社应按《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保保险公司签定《旅游意外保险合同书》，并以下列方式办理投保手续：①每组织一个旅游团队洞保险公司办理一次投保手续；②以上一年度组织旅游者的人数为基础，一次性向保险公司办理本年度的投保手续。此外，旅行社应与承保保险公司在保险条款中对旅游意外保险索赔有效期限作出约定，一般应在事故发生之日起180天内为限。
　　(4)有效凭证。当旅游者在保险有效期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社匝及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。对旅游者的小额行李物品损失的赔偿，旅行社应与承保保险公司在保险条款中做出规定；在约定数额内可由旅行社先行向旅游者垫付，旅行社凭理赔申请及损失证明与承保保险公司办理赔偿手续。
　　4．行业监督
　　(1)监督部门。县级以上人民政府旅游行政管理部门按照《旅行社管理条例》的有关规定，对旅行社办理旅游意外保险的情况进行监督检查，并将旅游意外保险投保和理赔情况纳入旅行社年检范围。
　　(2)旅行社义务。旅行社应当为其派出的向旅游者提供服务的导游领队人员办理意外保险。旅行社的销售价格中，应包含意外保险费，该保险费可单独列项。旅行社应妥善保管旅游意外保险投保和理赔的各种资料，接受旅游行政管理部门的检查；在理赔案件发生后，应及时将理赔情况报当地旅游行政管理部门备案。
旅行社应选择保险业务信誉好、服务网络面广、无不良经营记录的保险公司投保。
　　5．罚则
　　旅行社不按行政法规办理意外保险，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下罚款；情节严重的，吊销其《旅行社业务经营许可证》。
　　旅行社不按规定的期限、金额办理意外保险，不对理赔有效期限作出约定，未给其派出的向旅游者提供服务的领队办理旅游意外保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正，处以警告；逾期不改的，处以人民币5000元以上1万元以下的罚款。
　　旅行社不及时取得有效凭证，不接受行业监督检查，由旅游行政管理部门责令限期改正，处以警告；逾期不改的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。
　　旅行社对旅游行政管理部门给予的行政处罚不服，可以在接到处罚通知之日起的15天内向作出处罚决定的旅游行政管理部门的同级人民政府或上一级旅游行政管理部门申请复议，也可以直接向人民法院起诉；对上一级旅游行政管理部门的复议决定仍然不服，可以在接到复议决定通知之日起 15天内，向人民法院起诉。期满不申请复议，不起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的旅游行政管理部门申请人民法院强制执行。　

十一、违反《旅行社管理条例》的处罚

　　(1)有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款：①未经旅游行政管理部门审核批准，经营旅游业务的；②外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务的。
　　(2)旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改的，处以15天至30天停业整顿，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销其许可证：①超出核定的经营范围开展旅游业务；未按照规定给旅游者办理旅游意外保险；②提供的服务不能保证旅游者人身、财物安全的需要，致使旅游者人身、财物受到损失的；③对提供的旅游服务项目，不按照国家的有关规定收费，旅行中增加服务项目，强行向旅游者收取费用；④聘用未经旅游行政管理部门考核和未持有资格证书的导游、领队；⑤选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社；⑥与境外接待社未签定约定双方的权利和义务的合同。
　　旅行社被吊销《旅行社业务经营许可证》的，由工商行政管理部门相应吊销营业执照。
　　(3)旅行社有下列行为之一的，由工商、旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规处罚：①假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志；②擅自使用其他旅行社的名称；③低毁其他旅行社的名誉；④向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传；⑥以低于正常成本价的价格参与竞销；⑥其他被工商旅游行政管理部门认定为扰乱旅游市场秩序的行为。
　　(4)旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正；逾期不改的，处以3天至15天的停业整顿，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款：①招徕、接待旅游者旅游，末制作和保存业务档案；②无理拒绝旅游行政管理部门的监督检查的。
　　(5)旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得3倍以下的罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，处以3000元以上1万元以下的罚款：①非法转让或变相转让许可证；②未经旅游行政管理部门审核批准，擅自设立分支机构；③违反规定设立办事处、联络处和法定代表处等机构；④改变登记注册地，变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所、停业、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门同意或备案；⑤委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务；⑥向旅游者介绍和提供含有损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视，或含有淫秽、迷信和赌博等内容的旅游项目；⑦所作旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托代理业务广告不注明被代理旅行社的名称。
　　(6)旅行社有下列行为之一的，经旅游行政管理部门调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨：①旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；②旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；③旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
　　(7)旅游行政管理部门违反本条例规定，有下列情形之一的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：①对符合条件的申请人应当颁发《旅行社业务经营许可证》而不予颁发的；②对不符合条件的申请人擅自颁发《旅行社业务经营许可证》的。 旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。